La strategia dell’Opt-Out: una truffa legalizzata con cui fanno cassa le aziende private e il governo Italiano

Chiunque abbia studiato comunicazione, strategie di vendita e market analysis e non abbia lo stomaco interamente ricoperto di pelo sa perfettamente che, per dirla senza mezzi termini, il marketing fa schifo. Fa schifo da un punto di vista umano, poiché è intrinsecamente basato sull’abuso della credulità pubblica del consumatore; fa schifo da un punto di vista funzionale, perché di fatto costringe le imprese che vogliano acquisire una presenza sul mercato a investire cifre sempre più ingenti in attività promozionali, sottraendole alla ricerca, allo sviluppo e ad altri processi che porterebbero a un miglioramento dell’efficienza produttiva o del prodotto stesso; fa schifo da un punto di vista sistemico, perché confonde e avvelena la salute del mercato al quale viene applicato, sostituendo la testimonianza con il testimonial, il merito con la moda, la qualità con la notorietà, il fatto concreto e verificabile con l’opinione effimera e costruita ad arte.

Il marketing, in buona sostanza, è l’arte di truccare il mazzo di carte, di saltare la fila alle poste, di rendersi desiderabili manipolando la verità, quando non a colpi di bugie. Infine, più di ogni altra cosa, fa schifo da un punto di vista etico/sociale, in quanto tende inevitabilmente ad esaltare alcuni degli aspetti più biechi, meschini e socialmente disfunzionali presenti nella mentalità di ogni essere umano: il desiderio, il senso di insoddisfazione, la bramosia per il possesso del bene a prescindere dalla sua effettiva utilità. Avete mai visto campagne promozionali che spingano a spendere meno, a risparmiare i vostri soldi e/o ad acquistare meno beni? Ne dubito fortemente, in quanto il marketing è, per sua stessa natura, un organismo artificiale mono-direzionale: l’unica strada che può indicarci, nonché la sola che conosce, è quella che porta verso il consumo, o per meglio dire il sovraconsumo dei nostri soldi, del nostro tempo o di altre risorse (come ad esempio il nostro voto) in cambio di beni o servizi dei quali, nella maggior parte dei casi, non abbiamo peraltro alcun reale bisogno.

La malacomunicazione

Questa premessa farà senz’altro storcere il naso a molti, specialmente a quanti – e sono parecchi, visto che si tratta di settori che a tutt’oggi riescono a restare a galla malgrado la crisi – lavorano nella pubblicità e/o nell’organizzazione di eventi. A queste persone piace attribuire al marketing un altro e ben più nobile scopo, non dissimile da ciò che viene comunemente definito informazione o comunicazione: un modo per far conoscere il prodotto, ovvero per presentarlo nella maniera più efficace. Del resto, cos’altro si potrebbe fare per diffondere qualcosa presso il target di riferimento in una società strapiena di stimoli e messaggi come quella attuale?

Tale ragionamento farebbe quasi tenerezza, se soltanto non fosse totalmente in malafede. La mono-direzionalità del marketing è tale da non ammettere alcuna possibile interpretazione o deviazione: presentare un prodotto enfatizzandone i pregi e nascondendone i difetti significa lavorare contro il genere umano, prendendo parte – per il più meschino dei motivi, ovvero il proprio tornaconto personale – a quel tiro alla fune che da decenni fa del suo peggio per spingere al consumo una società che non fa altro che produrre sprechi, scorie e rifiuti che, peraltro, è sempre meno in grado di smaltire; il fatto che il mondo funzioni così da decenni e che quindi il marketing sia ormai necessario non è certo una giustificazione, visto che le cause principali di questa rincorsa al consumo superfluo e insostenibile – il capitalismo d’impresa, il liberismo, l’economia basata sul consumo – sono proprio i suoi genitori naturali.

Gli strumenti di difesa del (non) consumatore

Il marketing fa schifo, ma fortunatamente ha i suoi limiti: primo tra tutti, quello di non poter togliere al suo target di riferimento le armi più potenti che restano a disposizione dell’individuo in un mondo quotidianamente bombardato da messaggi di ogni tipo: parliamo dell’ignoranza, nel senso di inconsapevolezza, e del rifiuto. Due barriere pressoché invalicabili al messaggio promozionale: la prima, propria di chi non viene raggiunto – o che riesce a non farsi raggiungere – dal canale utilizzato; la seconda, eretta da chi – per virtù, senso critico o spirito di contrapposizione – decide di resistere ovvero di opporsi al messaggio stesso.

Le armi dell’ignoranza e del rifiuto sono, neanche a dirlo, le due principali avversarie del marketing degli ultimi anni: per contrastarle, i fautori dell’organismo artificiale mono-direzionale per eccellenza hanno messo a punto due strategie: l’imposizione di servizi in modalità opt-out, i quali sono in grado di trarre profitto dall’ignoranza, e le tecniche di marketing non convenzionale, che si stanno dimostrando particolarmente efficaci per contrastare la maggior parte dei casi di rifiuto. In questo articolo ci occuperemo delle prime, rimandando le seconde ad approfondimenti futuri.

La strategia Opt-Out: quando il marketing diventa abuso

Per dirla in modo semplice, la pratica dell’Opt-Out consiste nell’imporre ad un utente, cliente o abbonato un servizio a pagamento in modo unilaterale, ovvero senza che vi sia alcuna richiesta di attivazione, consentendo la possibilità di “chiamarsi fuori” (in inglese opt-out, crasi per option out) mediante una o più operazioni onerose, da compiere peraltro entro un determinato periodo di tempo. Apparentemente, questa tecnica sembra avere un barlume di legittimità, in quanto consente – anche se in modo molto scomodo – di disattivare il servizio non richiesto: in realtà si tratta di una vera e propria truffa, in quanto il suo scopo reale è ovviamente quello di trarre profitto dalla percentuale statisticamente non trascurabile di chi, per una pluralità di motivi che vanno dall’inconsapevolezza, alla pigrizia, quando non all’incapacità tecnica o alla mera mancanza di tempo, non riusciranno ad ottemperare alle regole previste per “chiamarsi fuori”. Previste da chi, viene da chiedersi? Dalle stesse aziende e società che hanno tutto l’interesse a tenere il recinto chiuso, ovviamente: il che rende la cosa – se possibile – ancora più fraudolenta.

Il modo migliore per capire l’entità della truffa è quello di provare a fare un piccolo esempio di opt-out: ipotizziamo che gli autori di questo blog abbiano accesso al conto in banca di tutti i lettori. Immaginiamo ora che, da un giorno all’altro, il blog smetta di essere gratuito per diventare un servizio a pagamento e che a tutti i lettori vengano immediatamente prelevati 10 euro per il primo mese di abbonamento. Sarebbe un vero e proprio furto, non trovate? Certamente si. E se a ciascun lettore venisse data la possibilità di recedere dall’abbonamento inviando una raccomandata tramite Poste Italiane, ovviamente a sue spese, alla ricezione della quale i 10 euro verranno immediatamente restituiti, lo considerereste forse un furto di minore entità? Assolutamente no! E avreste pienamente ragione, poiché non è certo questo il modo di fare business.

Proviamo ora a fare alcuni esempi di utilizzo reale della pratica opt-out nella vita quotidiana:

• Le newsletter, mailing-list ed e-mail commerciali che ricevete quotidianamente pur senza aver mai dato il vostro consenso: l’opt-out è garantito, o almeno dovrebbe, dall’apposito link tramite il quale si può cancellare l’iscrizione – fino a quando, ovviamente, non verrete nuovamente iscritti a vostra insaputa. Qualcuno potrebbe dire che non si tratta di un buon esempio, in quanto all’utente oggetto dell’abuso non viene imposto alcun pagamento: SBAGLIATO. Il pagamento c’è eccome, anche se non è in denaro: non sottovalutate il valore economico che il tempo e l’attenzione del singolo hanno per il marketing online, in quanto non è assolutamente trascurabile.
• Le telefonate promozionali da parte di aziende di qualsivoglia tipo, per lo più appartenenti al settore delle telecomunicazioni (SKY, Fastweb, Teletù e H3G tra le più invasive) e dei servizi finanziari (forex, trading, assicurazioni e mutui). In questo caso l’opt-out non c’è proprio in virtù di una colpevole “svista” del pacchetto liberalizzazioni (noto anche come decreto-legge Bersani-bis), quindi siete alla mercé del buon cuore di quelle aziende: in altre parole, siete condannati a vita. Anche in questo caso, ovviamente, si paga in tempo e non in denaro.
• I “servizi aggiuntivi” che gli operatori telefonici attivano sulla vostra SIM ricaricabile o in abbonamento e che potete disabilitare su richiesta, magari con metodi altamente anacronistici – nonché volutamente scomodi – come l’invio di un FAX o, peggio ancora, di una raccomandata: su questi in particolare avremo modo di parlare diffusamente tra poco. Per il momento mi limiterò a dire che, a differenza degli esempi precedenti, qui si paga in moneta sonante.
• Le cosiddette “modifiche unilaterali” a un qualsivoglia contratto già in essere, tipiche dei suddetti operatori di telecomunicazione ma anche di banche e istituti di credito, basate sulla formula del silenzio-assenso o del tacito consenso, che poi altro non sono che due sinonimi di opt-out: come se a seguito di un aumento del costo del servizio o di una riduzione dei tassi di interesse si possa dare per scontato che chi tace acconsente… o, per meglio dire, paga. Semplicemente ridicolo, oltre che palesemente disonesto.

Si può facilmente notare come la strategia dell’opt-out sia ideale per sfruttare a proprio vantaggio quella ignoranza di cui parlavamo prima, propria di quelle categorie di utenti che non vengono raggiunti dal marketing aziendale, trasformandola in una vera e propria fonte di profitto. Ovviamente, è cosa altrettanto evidente che si tratti di una pratica assolutamente esecrabile dal punto di vista etico/sociale, al punto che sarebbe ragionevole aspettarsi di vederla vietata – nonché pesantemente sanzionata – da qualsiasi stato, paese, forma di governo e/o authority che abbia a cuore la tutela dei consumatori. Questo è abbastanza vero in alcuni paesi europei ed anglosassoni, dove l’ordinamento giuridico prevede la possibilità di indire una class-action per costringere l’azienda responsabile a rimborsare i cittadini e al pagamento di pesanti multe per i danni attentati alla collettività.

In Italia, ovviamente, la situazione è molto diversa.

L’Azione Collettiva in Italia: una Class-Action all’acqua di rose

Il nostro ordinamento prevede, dal 2007 per le associazioni e dal 2009 anche per i singoli consumatori, la possibilità di effettuare una azione legale denominata azione collettiva: in buona sostanza una versione fortemente edulcorata della class-action al punto che sembra essere stata scritta proprio dalle aziende che dovrebbe sanzionare. Tra le cose più gravi che si possono riscontrare nella legge italiana vi è certamente la mancanza di qualsiasi danno punitivo attribuibile alle suddette aziende, limitando il risarcimento al solo riconoscimento dei danni subiti. In buona sostanza, non prevede alcuna penalità da devolvere ai cittadini oggetto di frode o allo Stato, neppure in caso di recidiva: questo significa che l’azienda non rischia assolutamente nulla, se non la possibilità – nel caso in cui venga beccata con le mani nel sacco – di dover restituire i soldi raccolti mettendo in atto la truffa.

L’Opt-Out nella telefonia mobile

Inutile dire quali effetti abbia avuto una simile regolamentazione in un paese come il nostro: tanto vale provarci, devono aver pensato società come TIM, Vodafone, H3G e Wind, ovvero gli operatori che da anni, con strategie commerciali degne di un romanzo di fantascienza distopica, si spartiscono il succulento business della telefonia mobile in Italia grazie al connivente beneplacito di governi e istituzioni.

Chiunque possieda un cellulare e non sia affetto da quell’ignoranza / inconsapevolezza descritta sopra conosce bene gli indecenti stratagemmi con cui i suddetti operatori impongono da anni ogni sorta di servizio a pagamento ai loro abbonati, utilizzando senza ritegno la pratica dell’opt-out con pretesti sempre più insulsi: passaggio a pagamento di servizi fino a quel momento gratuiti, modifiche contrattuali e altri mezzi. La cosa peggiore è che la loro scommessa sembra essere stata vinta: nonostante una serie di azioni legali compiute a danno di questi operatori da AltroConsumo, ADUC e altre associazioni di consumatori – in gran parte vinte, con conseguente “multa” – si stima che i profitti ottenuti grazie a queste pratiche truffaldine siano stati, al netto delle sanzioni, comunque superiori al miliardo di euro: una vera e propria miniera d’oro.

Quello che segue è un elenco non esaustivo che testimonia la frequenza con cui si manifesta il “vizietto”:

• L’antitrust multa TIM, Vodafone, H3G e Wind (26 marzo 2012)
• La ‘stangatina’ di TIM e Vodafone: come disattivare i servizi a pagamento dal 21 luglio (8 luglio 2014)
• Vodafone e Tim passano a pagamento il servizio Recall (20 luglio 2014)
• Truffa servizi in abbonamento: l’Antitrust e l’indagine su TIM, Vodafone, Wind e 3 Italia (3 luglio 2015)
• ADUC contro l’attivazione automatica di Tim Prime e Vodafone Exclusive. Pratica commerciale scorretta al vaglio dell’Antitrust (28 febbraio 2016)
• ADUC denuncia Wind all’Antitrust per l’attivazione automatica di “All Inclusive Maxi” (12 aprile 2016)
• Wind emula il ‘vizietto’ di Vodafone e Tim. Denuncia all’Antitrust: servizi aggiunti spacciati per modifiche contrattuali (12 aprile 2016)

Quello che dà più fastidio di un simile “assalto alla diligenza” è proprio il fatto che sia tutto pubblico, documentato e rendicontato. Le aziende si arricchiscono con mezzi vergognosi, pagando multe assolutamente sottodimensionate che incidono solo in minima parte sui proventi raccolti: questo significa che continueranno senz’altro a provarci anche in futuro, con il colpevole beneplacito dei governi di maggioranza ai quali evidentemente conviene guardare dall’altra parte. Una situazione che getta pesanti ombre sull’operato degli organi di vigilanza e, soprattutto, del Ministero delle Telecomunicazioni, il quale negli ultimi anni non sembra del resto essersi mai mosso a vantaggio dei contribuenti con la dovuta convinzione: a titolo esemplificativo si può citare quel noto disastro che fu il già menzionato decreto-legge Bersani-bis del 31 gennaio 2007, talmente pasticciato e pieno di lacune da dare l’impressione di essere stato concepito apposta per poter essere aggirato. Il risultato di queste “liberalizzazioni”, a dieci anni di distanza, è di fronte ai nostri occhi: aziende enormi che truffano il consumatore mentre il governo guarda dall’altra parte, amministrando di tanto in tanto qualche piccola contravvenzione.

Si potrebbe pensare che il fondo sia stato raggiunto, persino in un paese politicamente primitivo e democraticamente dislessico come l’Italia. Grosso errore: al peggio non c’è mai fine, come ci insegnano le recenti trovate del nostro governo che è vergognosamente riuscito a introdurre non una, ma addirittura due truffe legalizzate basate sull’opt-out.

Quando l’Opt-Out diventa strumento di governo

Se l’Opt-Out è un modo per raggranellare soldi sfruttando l’ignoranza, l’incapacità o la mancanza di tempo di chi non riesce a uscire dal tunnel, possiamo ragionevolmente affermare che chiunque ne faccia uso è in buona sostanza un truffatore. Se possiamo aspettarcelo da colossi commerciali come TIM e Vodafone, le cui fortune si fondano sul marketing e sul costante abuso del consumatore, sorprende constatare l’adozione dei medesimi stratagemmi da parte di chi dovrebbe tenere il mercato sgombro da queste perversioni, ovvero il governo. Di esempi ne potremmo fare tanti, ma per il momento ci limiteremo a parlare di una recente manovra particolarmente sleale: l’introduzione del canone nella bolletta elettrica.

Il canone in bolletta

Si tratta di uno scandalo che sta avendo luogo proprio in questi giorni, nonostante la legge di riferimento (DDL Stabilità 2016) sia entrata in vigore a inizio anno: l’addebito diretto del canone Rai sulla bolletta telefonica, una risoluzione che ha scatenato l’ira di molte associazioni di consumatori e, comprensibilmente, di un gran numero di persone che per innumerevoli motivi rischiano di pagare l’imposta due o più volte. Mai come in questo caso il rancore nei confronti di una legge percepita come ingiusta mi sembra giustificato: siamo probabilmente di fronte al più clamoroso e disonesto caso di Opt-Out mai visto in Italia, in quanto non soltanto addebita all’utenza una tassa potenzialmente non dovuta, ma lo fa sfruttando un canale che non ha nulla a che spartire con i requisiti previsti dal legislatore per il pagamento dell’imposta: non esiste infatti alcun rapporto diretto tra fornitura di elettricità e possesso di un televisore.

Intendiamoci, la legge che regolamenta il pagamento del canone era una oggettiva assurdità anche prima (abbiamo già avuto modo di parlarne diffusamente in questo articolo), visto che non esiste alcun rapporto neanche tra il possesso del televisore e la fruizione dei canali Rai. Quel che è certo, però, è che con questo “aggiornamento” il misfatto cresce in maniera esponenziale, aggiungendo al già labile presupposto un ulteriore salto logico (o meglio, illogico): in buona sostanza si dà per scontato che qualsiasi titolare di una utenza elettrica sia un possessore di TV e quindi, di conseguenza, un fruitore del servizio pubblico tenuto a pagare il canone. Una catena di conclusioni del tutto arbitrarie che questa legge, per ovvie ragioni di convenienza, pretende di far diventare vere fino a prova contraria: inutile dire che l’onere di dimostrare l’assurdità di tutto questo spetta al contribuente, il quale sarà costretto a presentare una sorta di ricorso con moduli da compilare e raccomandate da pagare nel caso in cui ritenga di essere stato vittima di addebiti non dovuti, in perfetto stile Opt-Out.

Per maggiori informazioni sull’argomento, o per istruzioni su come evitare di pagare due volte o chiedere il rimborso nel caso in cui non si possieda un apparecchio TV, consiglio la lettura dei seguenti link:

• Canone Rai: come evitare di pagare due volte (La Stampa, 7 giugno 2016)
• Canone Rai, ecco il modulo e le istruzioni per il rimborso (Corriere della Sera, 3 agosto 2016)
• Canone Rai, Tar conferma: “Va pagato in bolletta”. Ma da oggi si può chiedere il rimborso: ecco come fare (Il Fatto Quotidiano, 3 agosto 2016)

Per il momento è tutto: augurarvi buon canone sarebbe impossibile, preferisco quindi augurare a tutti – me compreso – che arrivi presto il giorno in cui riusciremo ad avere un governo in grado di sanzionare pesantemente chi fa uso della pratica dell’Opt-Out anziché diventarne il più meschino dei rappresentanti.